【案情简介】

2017年10月，陕西省子长县农民张某通过西安代销点从位于北京的经销商处80万元购买了一台进口某型圆捆捡拾压捆机，2018年2月底，张某发现皮带跑偏，后仓门变形，无法正常使用，随即与经销商联系反映问题，经销商售后人员现场查看后答复：此次故障属于人为造成的损坏，是操作问题，而且皮带为易损件，需要用户重新购买，以便更换。而张某则提出异议，认为，属于装配质量问题造成，属于三包期限内。更换皮带费用7万余元，用户无力也不应承担，经销商应免费、及时更换，避免错过作业季节，并承诺相应的保质期。双方因存在严重分歧，用户向经销商所在地的农机投诉部门投诉，要求经销商尽快免费维修，并保证有一定的可靠使用时间。

【处理过程及结果】

接到投诉后，北京市农机投诉部门（下称“北京站”）立即与投诉双方取得联系，了解了相关情况。经初步协调，经销商答应尽快协调用户帮助解决问题，因为是进口农机，不能保证更换零部件后一定正常工作，经销商说需要与D国厂家商议解决办法及责任划分问题。由于投诉用户千里之外，考虑路途及经费等诸多原因，北京站在积极联络经销商的同时，向陕西农机投诉部门（下称“陕西站”）分发了案件卷宗，陕西站接到卷宗按照“属地管理”的原则将案件逐级下发给延安市宝塔区农机投诉部门，经北京站、陕西站和当地市区农机投诉部门联系，委托他们前往用户处了解机具故障基本情况，协助用户、经销商与厂家分析原因，划清责任。在北京站与陕西站、经销商、用户的多方交流沟通，经多地区农机投诉部门联合调解，4月6日经销商与D国生产厂家到陕西省子长县实地查看机具情况，在确认机具质量责任后，免费更换了零配件，并培训用户操作人员，使机具恢复到了正常作业状态，用户对处理结果非常满意。在各农机投诉部门协调下，投诉双方于4月11日签订了“售后服务单”及调解协议书，调解处理工作结束，投诉圆满解决。

【案例评析】

《农机三包规定》第五章第二十六条规定：三包有效期内，农机产品出现质量问题，农机用户凭三包凭证在指定的或者约定的修理处进行免费维修，维修产生的工时费、材料费及合理的运输费等由三包责任人承担…；因质量问题给农机用户造成损失的，销售者应当依法负责相应的损失。

产品出现问题，用户认定是生产企业的责任，不管准确与否，企业应主动开展调查，厘清质量责任，依法经营。好在，经过多地各方努力，销售者、生产者代表来到用户处，在投诉监督员监督下调查情况，研究故障原因，当界定质量责任属于生产企业时，能主动承担责任，免费更换了零配件，使机具恢复到了正常作业状态，并培训用户操作人员，使机具在修理后能够正常使用；同时延长三包有效期、更新产品三包凭证，这些做法符合《农机三包规定》的规定。

事实、质量责任是依法处理投诉案件的核心。本案中，投诉方和被投诉方分处相距千里的两地，调解方也涉及三地三方，另一难度在于产品贵重、维修成本高，有时质量责任不易认定，这些给调解工作带来了难度。案件处理结果是令人满意的，这得益于农机用户的规范使用和对故障状况的保护，使得故障原因分析、责任认定可行、无争议；还得益于生产企业有了的品牌意识和持续改进追求卓越的企业精神；也得益于各农机投诉部门公正立场、专业精神和各自属地优势。同时，本案也积累了多方协作处理农机投诉的经验，值得各方面反思研究、汲取营养。